Analista de Workforce Management

Tiempo Completo · Mérida, Yucatán · Operaciones de experiencia del cliente

En Teleperformance buscamos un Analista de Workforce Management para apoyar la planeación y optimización de operaciones de atención al cliente, equilibrando niveles de servicio, productividad y experiencia del colaborador.

Responsabilidades

• Monitorear en tiempo real la adherencia, ocupación, volumen de contactos y niveles de servicio.
• Elaborar reportes operativos y análisis de tendencias para apoyar la toma de decisiones.
• Participar en la creación de pronósticos de demanda y requerimientos de personal.
• Coordinar ajustes de horarios, descansos y cobertura con supervisores de operación.
• Identificar riesgos operativos y proponer acciones correctivas basadas en datos.

Requisitos

• Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Matemáticas, Economía o carrera afín.
• Uno a dos años de experiencia en workforce management, operaciones de contact center o análisis de datos.
• Dominio de Excel, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas y manejo de bases de datos.
• Capacidad para trabajar con métricas como SLA, AHT, occupancy, forecast y shrinkage.
• Inglés intermedio-avanzado y disponibilidad para horarios operativos.